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コラム
顧客管理システムとは？CRMの概要や導入するメリットを解説
取引している顧客の情報を、分かりやすく管理したいと考えている経営者や事務担当の方は多いのではないでしょうか。
毎日発生するさまざまな顧客との取引をデータとして一か所にまとめることができれば、業務効率化が叶うだけでなく、顧客へのサービス提案もスムーズに行いやすくなります。
本記事では、顧客管理システムの一般的な概要や導入のメリットを解説します。
産業廃棄物収集運搬・処理業者向けの顧客管理についても紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
< 目次 >
そもそも顧客管理とは
「顧客管理」とは、顧客の住所や氏名、年齢などの個人情報を企業が管理することです。
これらの情報を分かりやすく整理する行為を指しますが、顧客管理の真の目的は顧客への理解を深めることです。
顧客の好みや自社製品の購入頻度などを記録し、求めている情報や商品を適切なタイミングで出せるようにしておくことで、より良いサービスを目指します。
さまざまな記録を残しておくことで、顧客の行動履歴を把握できたり、商品やサービス開発に活かせたりもします。
単に情報を記録するだけでなく、企業にとって重要な業務であることを社内全体で理解しておくことが大切です。
顧客管理システム(CRM)とは
「CRM」とは、「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の頭文字から取った言葉で、直訳すると「顧客関係管理」です。
顧客関係管理とは、「顧客が求めているものを最適なタイミングで提供する」のに必要な施策で、そのための情報管理の方法を指します。
例えば自身が車を購入した場合、一定の期間が過ぎたら定期点検のお知らせが来たり、車検の案内をもらったりすることがあると思います。
適切な時期にお知らせをもらうと、忘れずに必要な点検を行えるので、顧客にとってありがたいサービスです。
このように、顧客が自ら調べたり手配したりする手間を省いてサービスを提供することで、スムーズな購入に繋がり、良好な関係性を築けるようになるのです。
また、こうした営業の記録をデータとして蓄積しておくことで、自社のマーケティングや業務効率化にも大きく役立ちます。
対顧客だけでなく、社内の業務管理の一部としても重要なデータになるので、しっかりと記録しておくことが大切です。
顧客管理システムの種類
顧客管理システムには、主に以下の2種類があります。
- ・オンプレミス型
- ・クラウド型
それぞれを詳しく解説します。
オンプレミス型
オンプレミス型とは、自社が管理するサーバーでデータを管理する方法のことです。
自社にサーバーを構築すると初期費用がかかりますが、すべてを社内で完結できるようになるため、セキュリティ面の強化が期待できます。
そのほかにも、自社の既存サービスとの連携ができたり自由にカスタマイズできる点もメリットです。
クラウド型
クラウド型とは、インターネットに接続して外部システムやソフトを使う形態のことを指します。
オンプレミス型とは異なり、自社でサーバーを用意する必要がないため初期コストが少ないのが特徴です。
契約中は常に最新のシステム環境を使えるので、機器や環境のアップデートに対応しやすい点もメリットです。
一方で、契約している外部システムに依存する形となるため、契約先のサーバーにトラブルが発生した際に、自社では何も対策ができない点がデメリットといえます。
顧客管理システムの機能
顧客管理システムを導入した場合に使える機能には、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。
主にあげられるのは、以下の4点です。
- ・顧客や取引先の情報を管理
- ・営業支援（SFA）
- ・マーケティング支援
- ・メール配信、CTI連携
それぞれを詳しく解説します。
顧客や取引先の情報を管理
顧客管理の最も基礎的な機能は、顧客の情報を分かりやすく整理してまとめておくことです。
住所・氏名・年齢・購入した商品・購入時の担当者など、顧客に関するさまざまな情報をデータ化し、必要なときに取り出せるようにしておきます。
使用するソフトや契約によっても異なりますが、これらの情報をカスタマイズして並べたり、統計データにまとめることも可能です。
営業支援（SFA）
SFAは「営業支援システム」と呼ばれるもので、その名のとおり営業活動に便利なツールのことです。
具体的には、営業担当者が顧客を訪問した回数を記録したり、案内したサービス内容や得られた反応をまとめたりできます。
ただ情報を管理するだけではなく、実践的な営業に役立つツールを活用することで、売り上げアップが期待できます。
訪問や商談などのスケジュール管理や、売上予測管理も行うことで効率的に営業を行えるようになるでしょう。
マーケティング支援
顧客管理で得たデータは、マーケティングにも広く活用することが可能です。
小売業などでは顧客の年齢層や性別、時期による売上の差などを把握することで、効果的なマーケティング戦略が立てられます。
顧客の行動を的確に認識することは、企業経営にとって重要な要素となります。
メール配信、CTI連携
顧客管理と連携させてメール配信を行う機能も便利な営業ツールのひとつです。
商品やサービスを購入した顧客や過去に取引のある顧客に向けて、メールマガジンや企業からのお知らせを配信できます。
またCTIと連携させると、電話着信があった場合に電話番号に紐づいた顧客情報を表示させることも可能です。
顧客管理システムを導入するメリット
顧客管理システムを導入するメリットは、主に以下の3点です。
- ・顧客情報を集約できる
- ・顧客満足度の向上が図れる
- ・社内で情報共有しやすくなる
それぞれを詳しく解説します。
顧客情報を集約できる
顧客管理システムを導入すると、情報を一か所に集約できる点がメリットです。
紙の書類での管理や、Excel(エクセル)に情報をまとめている場合は、複数の人と共有することが難しいケースがあります。
顧客管理システムに一元化することで、社内のどこからでもアクセスできるようになるので他部署との情報共有もスムーズです。
個々が持っている散らばった情報を集約しておくことで、データの消滅や紛失などのトラブルも防げます。
顧客満足度の向上が図れる
顧客の購入履歴や好み、使用頻度などを細かくデータ化していくことでデータを基にその人に合うサービスを自動的にピックアップできます。
最適なタイミングで好みの商品やおすすめを教えてもらえるのは、顧客にとってうれしいサービスです。
システムによりこれらを自動化することで、顧客満足度アップも期待できるでしょう。
社内で情報共有しやすくなる
顧客管理システムによっていつでも最新の情報が確認できるため、商品の売れ行きや反応を随時チェックできます。
行った施策に対しての結果をデータで社内共有できるので、それを基に次の戦略も立てやすくなります。
顧客の行動をいち早く把握するためにも、最適なシステムで情報管理することが重要です。
顧客管理システムを導入するデメリット
顧客管理システムを導入するデメリットは、主に以下の4点です。
- ・導入コストがかかる・運用コストがかかる
- ・導入してみたのはいいものの、使用方法が難しくて使われない
- ・自社に適したシステムが見つからない
- ・業務改善といった効果を得られるまでに時間がかかる
それぞれを詳しく解説します。
導入コストがかかる・運用コストがかかる
顧客管理システムを導入する際に、最も大きなハードルは「導入コスト」と「運用コスト」の捻出です。
便利なサービスではあるものの、それなりの費用が必要になるため自社の予算とマッチするのかよく検討しなくてはなりません。
導入時だけではなく継続的に維持コストが発生することもあるので、忘れずに確認しておいてください。
導入してみたのはいいものの、使用方法が難しくて使われない
これまで紙の書類で管理していたりExcel(エクセル)を使っていた場合、顧客管理システムの操作方法が難しく感じるケースがあります。
導入するシステムの種類にもよりますが、社内システムとの相性が悪かったり、うまく使いこなせなかったりすることもあるかもしれません。
せっかく費用をかけて導入しても使われないと無駄になってしまうので、社員が使いやすいシステムを選ぶことが肝心です。
自社に適したシステムが見つからない
顧客管理のサービスは多数の企業からリリースされていますが、自社に合うサービスをなかなか見つけ出せないことがあります。
例えば農業や飲食店向け、廃棄物処理業向けなど、業種に特化したサービスがあるので自社の業種に合うものを検索してみましょう。
同業者が使っているシステムを紹介してもらうのも、ひとつの方法です。
業務改善といった効果を得られるまでに時間がかかる
顧客管理のシステムを導入しても、すぐに結果が表れるとは限りません。
顧客の情報を収集してそれらをマーケティングに活かせたとしても、効果を感じられるまでにはある程度の期間が必要でしょう。
業務効率化も徐々に結果が出てくるケースが多いので、顧客管理システムは中長期的な目線で活用していくことがおすすめです。
【関連記事】
顧客管理システム(CRM)の選び方
顧客管理システムを導入したいと考えた際に、チェックしておくべき4つのポイントを紹介します。
- ・利用目的にあっているか確認する
- ・社内で運用できるか（使い勝手がよいか）
- ・既存データとの互換性や、既存システムとの連携が可能か
- ・セキュリティ面は安全か
以下でそれぞれを詳しく解説します。
利用目的にあっているか確認する
顧客管理システムを導入する際には、目的やゴールを明確にしてから比較検討することがおすすめです。
社内の業務効率化やマーケティングの強化、顧客満足度の向上など目的に応じたサービスを選ぶとよいでしょう。
それぞれのシステムで得意分野が異なるので、利用目的にあったサービスを探してみてください。
社内で運用できるか（使い勝手がよいか）
顧客管理システムの導入後をイメージして、社内でしっかりと運用できるかを事前に確認しておくことも大切です。
多くの社員が毎日利用することになるので、使い勝手の良さは重要です。
サービスによっては一部をカスタマイズできることもあるので、具体的な作業工程を確認して自社サービスとマッチするかよく検討しましょう。
既存データとの互換性や、既存システムとの連携が可能か
導入したい顧客管理システムがあっても、既存の社内データやほかのサービスと連携ができないと、業務に大きな支障がでます。
データの移行は大変な作業になるため、スムーズに連携できるシステムが望ましいでしょう。
導入したいシステムの資料を確認したり販売業者に問い合わせて、互換性があるのかをチェックしておくことがおすすめです。
セキュリティ面は安全か
顧客データは企業にとって重要度の高い情報であり、大切な個人情報なので厳重に管理しなくてはなりません。
顧客管理システムを導入する際には、サービスのセキュリティ面もかならず確認しておいてください。
一般的にはクラウド型よりもオンプレミス型のほうが、セキュリティ面では安心だと言われています。
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顧客管理システム(CRM)の導入の流れ
顧客管理システムを導入するまでには、いくつかのステップが必要です。
以下で簡単な手順を紹介します。
- 1.導入する目的を決める
- 2.目的に合うCRMを選定する
- 3.テスト導入を行う
- 4.テストで問題がなければ本格導入する
顧客管理システム(CRM)の導入時は、試用期間を設けることが重要です。
実際に試してみると、既存の社内システムに合わなかったり、使い勝手の悪さを感じたりすることもあるからです。
顧客管理システム(CRM)の導入は、企業の経営にも大きく関わる部分なので慎重に選ぶ必要があるでしょう。
Excelでの顧客管理は不十分なのか？
顧客管理に使うツールとして多くの企業で用いられているのが、Excel(エクセル)によるデータ管理です。
Excel(エクセル)を用いて顧客の情報をまとめることもできますが、保存データ量に限りがあったり、処理スピードが遅かったりして使い勝手が悪いことがあります。
また複雑な関数やマクロが組まれているExcel(エクセル)は扱いが難しく、設定の変更やメンテナンスができないケースもあります。
社内全体で使いやすく見やすい情報データを望む場合は、Excel(エクセル)よりも顧客管理の専用システムを導入したほうがよいでしょう。
事業規模を大きくしていきたい場合は、早い段階で顧客管理システムを検討しておくことがおすすめです。
【関連記事】
顧客管理をExcel(エクセル)で作成する方法は？メリット・デメリットや注意点を解説
業務全体を一元管理化するメリット
以下、一元管理するメリットです。
- ・作業時間の短縮
- ・社員の定着率向上
- ・業務の属人化を防止
- ・ヒューマンエラー削減
- ・データ処理・分析を迅速に行える
- ・情報共有の活発化
- ・セキュリティ向上
それぞれのメリットについてはこちらの記事で詳しく解説しております。
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一元管理とは？メリット・デメリットを解説
産業廃棄物収集運搬・処理業者が顧客管理システムを導入すべき理由
産業廃棄物の収集運搬や処理を行っている企業が顧客管理を導入した場合、大幅な業務効率化が期待できます。
顧客管理システムを導入すると、一例として以下のような業務をサポートできます。
- ・収集時に必要なマニフェストの準備
- ・収集後のマニフェストの確認
- ・収集の予約や確認
- ・収集先への請求書の発行
これらの一連の内容を顧客管理システムによって、一元化できるようになるのです。
また、業界でも他の業種同様に営業やマーケティング活動に顧客情報を活用したいという声も増えてきています。
事務処理に煩雑な作業が含まれると情報が正しく記録できなかったり、伝達が滞ったりすることもあります。
使いやすい顧客管理システムを導入することで、効率的にデータを管理できるようになるでしょう。
こちらの記事では、電子マニフェストの解説と、メリット・デメリットなどを紹介しています。
排出事業者が産業廃棄物の処理を委託する場合、マニフェストの交付が義務付けられています。
ぜひ参考にしてみてください。
【関連記事】
電子マニフェストとは？メリットデメリット
自社に最も適した顧客管理システムを選ぼう
顧客管理システムは、企業と顧客の双方にとってメリットを生み出せるサービスです。
情報が正しくまとめられていないと、最適なサービスを提供できず企業にとっても機会損失になってしまうからです。
業種に合う最適な顧客管理システムを用いることで、業務効率化も期待できます。
顧客データは日々増えていくものなので、できるだけ早い段階で使いやすいサービスを導入することがおすすめです。
自社に合う顧客管理システムを、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
当サイトを運営する株式会社ＪＥＭＳでは廃棄物処理・リサイクル業者向けの基幹システム「将軍シリーズ」を中心に、多彩な連携サービスで総合的なソリューションをご提供しています。
基幹システム「環境将軍R」は、顧客情報を中心に業務ごとのデータを蓄積することができます。
必要な情報が顧客情報に紐づいた状態で簡単に確認できるため、廃棄物処理における顧客管理に有効です。
SFAなどの顧客管理ツールとの連携実績もあり、拡張性に優れています。
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産廃ソフト（産業廃棄物の業務管理システム）をお探しの方はぜひご相談ください。
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